Содержание
Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера. Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.
Не ждите, что внедренная CRM-система покажет отличные результаты с первых дней. Во-первых, сотрудникам нужно привыкнуть и научиться новому формату работы. Во-вторых, в процессе использования системы могут потребоваться доработки и дополнительные настройки. Автоматически в системе формируется карточка клиента с контактными данными. Если этот же клиент звонит в компанию, система автоматически найдёт и откроет его карточку — оператору не нужно искать данные клиента и историю общения с ним.
Удобная работа с целевой аудиторией Сформированная клиентская база используется при создании рассылок по электронной почте и SMS. Внутри системы удобно производить обзвон клиентов для предоставления им рекламной информации. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что внедрение концепции CRM представляет собой довольно длительный и затратный процесс.
Переходный период сопровождается финансовыми потерями. Время, потраченное на обучение сотрудников, снижение скорости работы пока не будут выработаны навыки, другие проблемы, снизят количество выполняемых заказов, следовательно, прибыль. В зависимости от сложности структуры и размеров предприятия переход на CRM может продлиться от месяца до полугода и более. Доработка системы под задачи пользователя даже при покупке готового программного решения. Лицензии Open Source допускают активное участие пользователя в подстройке CRM.
Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM . Помимо технической настройки системы важно проработать схему продаж. Для этого составляют регламенты рабочих https://xcritical.com/ процессов, прописывают скрипты продаж, определяют мотивацию и KPI для сотрудников. Ваша цель — выстроить максимально точную схему взаимодействия с клиентами. По этой схеме будет спроектирована структура работы CRM. Особо тщательно распишите этапы, которые позволяют достичь поставленной изначально цели.
Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. В системе указано, на что у человека, например, аллергия, и такие блюда ему уже не предложат. И все это может знать менеджер, работающий в компании второй день.
Ствие продавцов с клиентами, превращение его в потребителя, создание и поддержание его лояльности – ключ к успеху бизнеса. Продавцы должны иметь средства доступа к самой вежей информации, с другой доводить такую информацию до других. Как правило, SFA системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем.
С ее помощью собирают обратную связи от клиента и передают информацию от компании клиенту. Например, когда вы получаете уведомление о статусе заказа или вам напоминают о записи к специалисту — это значит, что компания пользуется коллаборационной CRM. Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Статистика по воронкам покажет где у вас зависают клиенты, на каком этапе воронке и приняв правильные управленческие решения вы можете разгрузить данный этап воронки и увеличить прибыль вашей компании. Подключите рекламные кабинеты и отслеживайте все звонки и заявки с разных источников рекламы. 5CRM автоматически посчитается с каких источников рекламы вы зарабатываете больше, а где рекламные компании не окупают вложения в них, покажет рентабельность каждого источника и вы сможете принять правильные управленческие решения для роста вашей компании.
По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle – и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” – Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.
CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания. С помощью CRM-системы специалисты по маркетингу могут собирать расширенные данные о клиентах, crm системы какие бывают сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов продвижения и возврат инвестиций на их реализацию, определять цену привлечения лида. История переговоров с клиентом помогает формировать для него персонализированные предложения и выстраивать воронки продаж для различных категорий покупателей.
Если в 2001 году в мире компании истратили на CRM 26 млрд. Долларов США (4 млрд. — на лицензии, 22 — на консалтинг и поддержку), то к 2005 году по данным Gartner Group эта цифра достигнет 76 млрд. Что касается рынка CRM-систем в России, то сейчас он также достаточно обширен. Представлены разработки как крупных, так и небольших компаний-разработчиков.
При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений. Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным.
Персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных интеграторов и поставщиков CRM решений (список приведен ниже). Все модули очень тесно взаимосвязаны, и вы легко можете перейти к работе с одного на другой, часто при этом даже не заметив перехода (грубо говоря, как гиперссылки в Интернете или как переключение функций в текстовом редакторе). Классификация сделана больше для систематизации возможностей CRM-систем. Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы). В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково.
Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.